Profesjonalna obsługa pacjenta - jak powinna wyglądać?
W Polsce praktykuje 50 tysięcy fizjo. Kolejne 25 tysięcy jest na studiach. Pacjenci już teraz mają spory wybór, a w przeciągu najbliższych pięciu lat liczba gabinetów wzrośnie o 50%. Marketing to nie tylko promocja. To również usługa, która sama w sobie stanowi o Twojej marce. Aby wygrać z konkurencją powinieneś odpowiedzieć sobie na pytanie – czego oczekują Twoi pacjenci?
Inspirację do napisania tego artykułu zaczerpnąłem z własnego doświadczania. W trakcie sezonu narciarskiego nabawiłem się paskudnej kontuzji. Kolano szlag trafił. Jak zwykle decyzję o poszukaniu profesjonalnej pomocy odłożyłem w czasie – bo przecież się rozchodzi. 😊
Po niespełna dwóch miesiącach kuśtykania trafiłem do przychodni. Szczęśliwie diagnostyka obrazowa nie wykazała niczego, co wymagałoby użycia skalpela, więc lekarz skierował mnie szybko do fizjoterapeuty. Trzy spotkania i po problemie. Nie to jednak zwróciło moją uwagę najbardziej. Jako osoba na co dzień zajmująca się marketingiem każdą usługę rozkładam na czynniki pierwsze. Ot, zboczenie zawodowe. 😉
Każda z czterech wizyt w tej przychodni była dla mnie rewelacyjnym przeżyciem. I nie chodzi tutaj wcale o profesjonalizm medyczny, który swoją drogą był na najwyższym poziomie. Ktoś zwyczajnie odwalił kawał dobrej roboty projektując kompletne doświadczenie, które przeniosło tę przychodnię do zupełnie nowej ligi! 🚀
Sztuka obsługi pacjenta – trochę teorii
Ekonomiści mówią, że w gospodarce wolnorynkowej mamy do czynienia z permanentną nadwyżką podaży nad popytem. Oznacza to, że oferowanych jest więcej usług i towarów niż klienci są w stanie kupić. Kalka nadwyżki podaży może być nałożona na praktycznie każdą branżę. Gdyby tak nie było, to, w dużym uproszczeniu, praktycznie wszyscy fizjoterapeuci, którzy znają się na swojej robocie, byliby skazani na sukces. Tak jednak nie jest. Nie do każdego ustawiają się kolejki, nie każdy jest w stanie poradzić sobie z utrzymaniem gabinetu.
Przetrwanie wśród silnej konkurencji wymaga na chwilę obecną więcej niż zwyczajnej solidności. Potrzebna jest kreatywność, fantazja i nieszablonowość. Wszyscy marketerzy są zgodni co do tego, że obsługa klienta może, a nawet powinna być wyróżnikiem, który pomoże Ci w osiągnięciu sukcesu biznesowego.
Twój pacjent to ktoś więcej niż klient. Przychodzi do gabinetu z bardzo osobistymi problemami, strachem, bólem i określonymi potrzebami, które zawsze powinieneś starć się odczytać. Właśnie dlatego myślę, że termin „obsługa klienta” możemy zastąpić „obsługą pacjenta”, tak aby lepiej oddać istotę i subtelność problemu.
Obsługa pacjenta na miarę czasów
Doskonałe doświadczenie związane z moją wizytą rozpoczęło się zaraz po wejściu do poczekalni. Przed dość długą kolejką prowadzącą do lady recepcyjnej zobaczyłem wyraźny znak, który mówił - „pacjenci o kulach i na wózkach obsługiwani są poza kolejnością”. Mimo, że sam nie używałem w tym momencie żadnego wsparcia ortopedycznego, poczułem, że serio dba się tutaj o pacjentów. Komunikat był w pełni uzasadniony, ponieważ akurat w tej przychodni przyjmują jedynie fizjoterapeuci i ortopedzi.
Podobne wrażenia odnoszę w Rossmannie, kiedy zauważę znak - „kobiety w ciąży obsługujemy w pierwszej kolejności” - i gdy spojrzę na stanowisko z wodą dla psiaka przy stacji Orlen. Pomimo tego, że nie mam psa i z racji płci nigdy nie będę w ciąży, pozytywne emocje ogarniają mnie w błyskawicznym tempie. 😊
W kolejce nie czekałem długo. Po sprawnym założeniu kartoteki spotkała mnie kolejna niespodzianka. Pani rejestratorka zapytała się, czy w trakcie oczekiwania mam ochotę na „kawę, herbatę lub coś orzeźwiającego”. Jestem przyzwyczajony do takich standardów w samolotach i w dobrych salonach fryzjerskich, ale nie w przychodni!
Na wizytę czekałem popijając doskonałe espresso i ciesząc się spokojną muzyką sączącą się subtelnie z głośników. Po wejściu do gabinetu kolejne zaskoczenie. Lekarz przywitał się ze mną uściskiem dłoni i był szczerze uśmiechnięty. Jakie to było inne od stereotypowego tekstu - „niech się rozbierze i położy” - znanego z klasyki polskiego kina. 😁
Dobrym wrażeniom nie było końca! Doktor skierował mnie najpierw na diagnostykę obrazową. Zadbał o to, żeby badania (RTR i USG) mogły odbyć się odbyć podczas jednej wizyty, opis radiologiczny zdjęcia był gotowy na poczekaniu i żebym tego samego dnia mógł trafić jeszcze do niego na konsultację. Szczęśliwie obyło się bez interwencji chirurgicznej i zostałem skierowany do fizjoterapeuty.
Ten okazał się równie miły i profesjonalny. Wszystkie wizyty upłynęły w dobrej atmosferze, a problem został szybko rozwiązany. Jak to mówią – koniec wieńczy dzieło. Dwa tygodnie po ostatnim spotkaniu odebrałem telefon od mojego fizjo. Zadzwonił, by spytać jak się czuję i zapewnić, że jeśli tylko cokolwiek będzie mnie niepokoić, to służy pomocą.
Te drobne gesty uprzejmości sprawiły, że jeśli tylko któryś z moich przyjaciół poprosi mnie o polecenie fizjoterapeuty albo ortopedy, nie będę musiał się zastanawiać ani chwili. Ich wdrożenie wcale nie wymagało poniesienia wielkich nakładów czy ustalenia skomplikowanych procedur. Potrzeba było jedynie pomysłu, motywacji i skupienia się na tym czego pacjent tak naprawdę oczekuje.
Wsłuchaj się w potrzeby pacjentów
Na kolejny wspaniały przykład zaprojektowania pełnego doświadczenia w kontekście usługi medycznej natrafiłem przygotowując się do napisania tego artykułu. Pewien gabinet stomatologiczny doskonale odrobił lekcje z zakresu obsługi pacjenta i totalnie wyszedł poza schemat, osiągając przy tym zupełnie nową jakość. Każdy pacjent, w trakcie oczekiwania na swoją kolej, otrzymywał ankietę. Jej tematem były największe obawy związane z wizytą u stomatologa. Dzięki odpowiedziom właściciele gabinetu mogli celnie zaadresować wskazane potrzeby.
I tak, aby zagłuszyć dźwięk narzędzi stomatologicznych każdy otrzymywał słuchawki i odtwarzacz z muzyką do wyboru. 🎵 W celu złagodzenia charakterystycznego zapachu, w całym gabinecie pojawiły się przyjemne olejki zapachowe. Na niewygodnych fotelach dentystycznych znalazły się poduszki i pluszowe wałki pod szyję. Wszystko, aby uczynić wizytę stomatologiczną możliwe przyjemnym doświadczeniem.
Zmiany w opisanym powyżej gabinecie przyniosły super rezultaty. 📈 Pacjenci byli skłonni szybciej umawiać się na wizyty kontrolne i lepiej znosili cenę usługi, która była troszkę wyższa niż w konkurencyjnych przychodniach. Tak dobre wyniki można było osiągnąć dzięki pomysłowości i empatii. Przecież wszyscy doskonale zdają sobie sprawę z tego, że u dentysty nieprzyjemnie pachnie, fotele są niewygodne, a dźwięk wirującego wiertła jest przerażający. Jednak to tylko właściciele tego gabinetu realnie wsłuchali się w potrzeby swoich pacjentów i postanowili na nie odpowiedzieć.
Praktyczne wskazówki
Powyższymi historiami chciałem Cię zainspirować do przemyślenia tematu. Zadaj sobie pytanie - czego tak naprawdę oczekują Twoi pacjenci? Jak, niewielkim kosztem, możesz sprawić, że wizyta w Twoim gabinecie stanie się doświadczeniem z segmentu premium?
Najlepszym źródłem pomysłów zawsze będą Twoi podopieczni. To ich potrzeby powinny wyznaczać rytm Twoich kolejnych kroków. Poniżej znajdziesz główne obszary, o które możesz się zatroszczyć planując strategię budowania relacji w Twoim gabinecie.
1. Po pierwsze poczekalnia
Wbrew pozorom to bardzo ważne miejsce w Twoim gabinecie. Pacjent poczęstowany choćby wodą będzie wniebowzięty – zwłaszcza latem. 😎 Zadbaj o to, aby się tam nie nudził. Wówczas wybaczy Ci troszkę dłuższy czas oczekiwania. Może zamiast wysłużonych egzemplarzy Gali, powinny się tam znaleźć renomowane czasopisma sportowe albo pólka z pięknie wydaną literaturą fachową i hobbystyczną?
2. Komunikacja
Zwróć uwagę, czy pacjenci zawsze mogą znaleźć niezbędne informacje. Wydrukowanie zaleceń, przypomnienie SMSem o nadchodzącej wizycie i elegancka wizytówka z terminem kolejnego spotkania zawsze będą praktyczne i mile widziane.
Pomyśl także o tym, w jaki sposób Ty możesz zainicjować kontakt. Moim zdaniem telefon z pytaniem o stan zdrowia po zakończonej terapii to strzał w dziesiątkę. Dodatkowo możesz rozważyć akcję informacyjną i np. wysłać pacjentom zestaw odpowiednich ćwiczeń i wskazówek przed nadchodzącym sezonem narciarskim. ⛷
3. Mali pacjenci
Jeśli Twój gabinet często odwiedzają dzieciaki zadbaj o rozrywkę również dla nich. Pomyśl o kąciku z pięknymi zabawkami albo innych udogodnieniach dla brzdąców.🚸
4. Szkolenia personelu
Zadbaj o to, aby Twoi współpracownicy zachowywali te same standardy. To oni są wizytówką Twojej firmy. Zatroszcz się, aby zyskali nastawienie na rozwiązywanie problemów pacjenta i emanowali pozytywną energią. Bezpośredni i przyjacielski kontakt potrafi wiele zdziałać, nawet w kryzysowych sytuacjach. Sam również pomyśl o coachingu z zakresu komunikacji i umiejętności miękkich. Kilka godzin z wykwalifikowanym trenerem potrafi otworzyć oczy na całkiem sporo aspektów związanych z budowaniem relacji 😉
5. Solidność i troska
Spraw, żeby pacjent poczuł, że w pełni może na Ciebie liczyć. Na wiadomości odpowiadaj, jak tylko znajdziesz na to chwilę. Jeśli nie masz akurat czasu daj znać, kiedy będziesz do dyspozycji. Ten wbrew pozorom drobny aspekt komunikacji bywa często zaniedbywany, a potrafi przyprawić zmartwionego pacjenta o sporą porcję nerwów.
6. Wizyta
Czasami drobne gesty mogą stanowić o Twojej przewadze. Lektura forów internetowych i wyników ankiet świadczy jednoznacznie o tym, że każdy oczekuje równości i szacunku w relacji z osobą wykonującą zawód medyczny. Pamiętaj o tym zawsze, nawet kiedy masz gorszy dzień.
Pacjent przychodzi do Ciebie nie tylko po diagnozę i terapię. Również chce być wysłuchany i zrozumiany. Potraktuj to jako inspirację i samemu zaprojektuj wizytę tak aby poczuł jednoznacznie, że nikt nie zatroszczy się o jego zdrowie tak jak Ty! 💪
Mam nadzieję, że udało mi się delikatnie i zwrócić Twoją uwagę na to, że usługa fizjoterapeutyczna może mieć więcej odcieni i aspektów, o które warto zadbać. Opisane tutaj przykłady stanowią jedynie ułamek możliwości. Daj sobie chwilę i przemyśl temat. Twoje autorskie pomysły będą w tym obszarze najcenniejsze. Sam przecież wiesz najlepiej jakie potrzeby mają akurat Twoi pacjenci!.
Powodzenia! 🚀🚀🚀
